最美旅游小镇碾子山 打造调解品牌「山」型新模式，护航旅游高质量发展

随着全域旅游的深入推进，素有“最美旅游小镇”之称的碾子山迎来游客量持续攀升。旅游纠纷的多元性、突发性和异地性，对基层社会治理提出了更高要求。为此，碾子山立足地域特色与旅游经济实际，创新打造调解品牌“山”型新模式，将新时代“枫桥经验”融入景区治理，探索出一条以调解促和谐、以和谐促发展的旅游保障新路径。

一、“山”型模式的提出：从地域符号到治理品牌

碾子山因山得名、依山而兴。调研发现，旅游纠纷往往具有“三多一快”特征：消费争议多、意外伤害多、相邻关系多，且舆情传播快。传统调解方式条块分割、力量分散，难以适应旺季瞬时聚集的纠纷化解需求。为此，碾子山以“山”为意象，提炼出三层结构：山基固本——筑牢基层调解网络；山腰架桥——搭建多元联动平台；山峰引领——打造品牌调解团队。三层环环相扣，构成稳固的“山”型调解体系，寓意调解工作如大山般沉稳可靠、值得信赖。

二、“山”型模式的核心架构与实践

（一）山基固本：织密五级调解网络

碾子山将调解触角延伸至旅游最小单元，建立“区—街镇—社区—景区—网格”五级调解网络。在核心景区设立旅游纠纷调解工作站，在游客服务中心、民宿集群、餐饮街区布设调解联络点，配备专兼职调解员和信息员，实现“五分钟调解服务圈”。同时推行“调解+网格”融合机制，网格员在日常巡查中主动排查涉旅纠纷苗头，做到早发现、早介入、早化解，把大量矛盾消解在萌芽状态。

（二）山腰架桥：构建多元联动解纷机制

针对旅游纠纷跨部门、跨行业的复杂性，碾子山整合行政调解、司法调解、人民调解力量，建立“一窗受理、分类流转、联动化解”工作模式。文旅、市场监管、公安、法院等部门常态化入驻调解中心，设立旅游巡回法庭和消费维权绿色通道。对于涉及游客人身损害的纠纷，启动“调解+保险”快处快赔机制；对于涉旅合同争议，引入行业专家和律师参与评析。通过力量下沉、数据共享和流程再造，形成了“山上矛盾山下解、景区纠纷景区了”的闭环。

（三）山峰引领：培育特色品牌调解室

碾子山着力打造以“山”命名的品牌调解室，如“山哥调解室”“山妹子说法屋”等，选聘熟悉旅游业务、善做群众工作的资深调解员、退休法官、乡贤能人驻点服务。品牌调解室推行“听、辨、劝、借、让、和”六步工作法，把法理、事理、情理讲透，让当事人感受到公平与温度。同时开展“调解技能大比武”“最美调解员”评选，放大品牌效应，提升调解公信力。

三、“山”型模式的治理成效

自“山”型调解模式运行以来，碾子山涉旅纠纷化解效率显著提升：调解受理响应时间缩短至半小时内，景区内纠纷现场化解率超过90%，游客满意度持续保持在较高水平，涉旅投诉量同比下降明显。更重要的是，调解品牌成为展示小镇文明形象的窗口，不少游客在纠纷圆满解决后由衷点赞，“有事找‘山’调解”已成为当地旅游服务的一张暖心名片。

四、经验启示与展望

碾子山的实践表明，基层调解品牌建设要注重三点：一是要与地方文化符号相结合，增强辨识度和亲和力；二是要与产业场景深度融合，让调解跟着游客走、围着需求转；三是要构建多元参与的长效机制，形成共建共治共享的治理格局。下一步，碾子山将持续深化“山”型模式内涵，推动调解工作向智慧化、标准化、专业化升级，为建设更高水平的平安景区、法治景区注入持久动力。

大山不语，自有回响。碾子山以“山”型调解品牌守护最美旅游小镇，正在书写基层善治与文旅繁荣相得益彰的生动答卷。